por Fernando Gurgel Filho (de Brasília)
Pior é que ainda conseguem estender este tipo de atendimento para serviços de informações em geral, ou para Serviço de Atendimento ao Cidadão – SAC. Muda o nome, mas a sigla e os problemas são os mesmos.
A única eficiência comprovada desses sistemas é a capacidade de irritar o cliente. Se não estiver irritado antes de ligar vai “estar ficando” no precioso instante em que “estiver ouvindo” aquela bela voz: “O senhor pode “estar aguardando” um instante?”. E tome-lhe musiquinha no ouvido! Normalmente propaganda do produto ou serviço que você usa, mas queria jogar no lixo antes de ligar, e agora tem que certeza de que jogará.
E “um instante” para os atendentes de SAC pode ir até o infinito, se o cliente tiver saco, mas raramente dura menos de 10 minutos. É o tempo que a bela voz tem para despachar outro ótario que ficou pendurado enquanto ela sumia no éter para lhe atender. E a bela voz atende apenas para ouvi-lo durante 5 minutos e, imediatamente, dar o veredito: “Um momento que “vou estar transferindo” para a pessoa que “vai estar resolvendo” para o senhor”. E tome-lhe musiquinha no ouvido! Depois que este drama se repete por dez ou doze vezes, se o cliente tiver saco para repetir a história tantas vezes assim, o cliente já é ex-cliente e, por isso, pouco interessa suas reclamações. O SAC sempre vence. Resolva o problema ou não. O cliente sempre cansa. Resolva o problema ou não.
As operadoras de telefonia resolveram inovar e quase acabaram com as atendentes. Agora o cliente tem que discar tantos números que até hoje ninguém conseguiu ser atendido pelo sistema. As opções de digitação de números são incompletas e excludentes. Pior: se errar algum número e, duvido quem não erre, tem que começar tudo de novo. A única vantagem é não ter que ouvir: "Um momento que “vou estar atendendo” ao senhor." Mas não funciona com a mesma eficiência.
Imaginem, então, uma situação hipotética em que um SAC de um banco ligou para o SAC de outro banco:
SAC1 - Alôuuu, aqui é do Banco da Praça Como o Céu é do Condor, o senhor poderia “estar prestando” uma informação?
SAC2 – Claro que poderia PRESTAR uma informação, a senhora poderia dizer o número do Banco?
SAC1 - Um momento que vou “estar perguntando” ao coordenador.
Tome musiquinha, musiquinha, musiquinha, musiquinha, musiquinha, musiquinha...
SAC1 - Obrigado por nos ligar, o nosso número é 192.168.1.255.
SAC2 – Desculpe, quem ligou foi a senhora...
SAC1 - Perdão. É o hábito.
SAC2 – Este número não consta em nosso banco de dados. Parece o número IP de um computador...
SAC1 - Ipê? Olha, gosto muito de ipê, é uma árvore bonita, mas aqui tem só um pé de acácia, mas eu vi o coordenador “estar consultando” o computador e “estar me passando” este número.
SAC2 – Deixa pra lá. Qual o nome do banco mesmo?
SAC1 - Banco da Praça Como o Céu é do Condor.
SAC2 – Também não consta.
SAC1 – É porque o senhor deve estar confundindo o final do nome. O “Banco da Praça” é dono de uma empresa aérea, mas o certo é “Com Dor”. Porque o céu não poderia ser do condor que aqui não tem esta ave. Assim, ficou “Como o Céu é do Com Dor, pois os passageiros de nossas linhas aéreas sentem muita dor ao “estar pagando” caro e ao “estar voando” com medo.
SAC2 – Ah, bom, muito inteligente... Provavelmente, os clientes do Banco também!
SAC1 - Senhor, desculpe, mas o seu tempo esgotou.
SAC2 – ???? Tudo bem, mas quem ligou foi a senhora.
SAC1 - Senhor, agradecemos sua ligação, mas tenho que “estar cumprindo” as normas. Queira “estar nos desculpando”.
Pim, pim, pim, pim, pim...
